Responsable des opérations régionales, Support Premium

Airbnb · Canadamid

In short

▸Gestión de un equipo de 10-15 agentes de soporte premium para usuarios de Airbnb.
▸Liderazgo operativo, resolución de problemas críticos y coaching continu con foco en calidad y experiencia del cliente.
▸Destacado: Ser el punto de contacto supervisado en casos de alto impacto para la marca y los usuarios.

Nivel de inglés requerido para comunicación profesional (nivel B2 o superior).

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What they ask for

✓Experiencia comprobada en gestión de equipos en soporte al cliente.
✓Capacidad de liderazgo operativo en entornos dinámicos y de alta presión.
✓Habilidades avanzadas en análisis y resolución de problemas complejos.
✓Compromiso con la calidad, la confidencialidad y el profesionalismo.
✓Capacidad de coaching y desarrollo de equipos mediante planes de mejora individual.
✓Conocimientos sólidos en gestión de capacidad, plataformas de trabajo y procesos internos.

Don't tick every box? That's normal — your free dossier shows your gaps and how to cover them in the interview.

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Who should you write to at Airbnb?

Your free dossier identifies the people who'd interview you — their background, what they value, and how to reach out so you stand out before applying.

Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way. Airbnb a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 4 millions d'Hôtes qui ont accueilli plus d'un milliard d'invités dans presque tous les pays du monde. Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés. La différence que vous ferez: Nous sommes à la recherche d'une personne dévouée et enthousiaste pour assurer une gestion exceptionnelle de l'assistance utilisateurs fournie à la communauté Airbnb en tant que Manager. La personne idéale est accueillante, dotée de capacités d'analyse et déterminée à assurer un service optimal en encadrant et en motivant son équipe. Le ou la Manager s'occupe d'un ou de plusieurs services internes de l'assistance utilisateurs. Le ou la Manager doit assurer un rôle de leadership opérationnel qui nécessite une solide expérience dans l'assistance utilisateurs et la gestion d'équipe. Les Managers supervisent des équipes d'environ 10 à 15 ambassadeurs et doivent être en mesure de les guider et de les motiver, en démontrant des compétences optimales en matière d'assistance utilisateurs. De solides compétences organisationnelles et la capacité à équilibrer le travail en temps réel et le travail planifié sont également nécessaires. Les futurs responsables doivent aussi être réactifs et capables de s'adapter à notre environnement dynamique, parfois sous pression, tout en restant flexibles, proactifs, ingénieux, efficaces et dotés d'un haut niveau de professionnalisme et de confidentialité. Une journée typique: • Offrir un environnement opérationnel solide pour vos équipes et assurer une assistance de haute qualité pour tous les membres de votre équipe. • Gérer l'équipe dans la résolution de problèmes complexes, délicats ou urgents qui pourraient poser un risque important pour notre marque ou nos utilisateurs, en étant notamment le point de remontée hiérarchique le plus élevé pour les consultations relatives à des dossiers et les remontées hiérarchiques de haut niveau provenant d'autres parties prenantes. • Rencontrer régulièrement vos subordonnés directs pour examiner leur travail et leur fournir un encadrement de haute qualité basé sur le coaching comportemental, et être en mesure de créer une stratégie/un plan de développement des performances pour votre ou vos services. • Donner des consignes à votre équipe sur les pratiques recommandées en matière de traitement des dossiers et des situations, et s'assurer que les méthodes de travail sont documentées et suivies. • S'assurer que l'équipe est toujours composée de personnes compétentes, et que les formations d'intégration et continues sont bien suivies. • Lorsque les dossiers impliquent des parties prenantes internes, indiquer aux ambassadeurs les mesures à prendre pour les clore et les aider dans les rares cas de surcharge de travail. • Collaborer avec les personnes en charge de la gestion de la capacité et de la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences pour définir l'effectif minimum, assurer une dotation suffisante, déterminer les impacts des changements sur la pla

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